¿Conoces el ciclo de vida del cliente?

Al igual que el clásico ciclo de la vida que nos enseñan desde la primaria, nuestros clientes cuentan con un ciclo de vida propio, el cual no todos conocen plenamente.

Y como decía el maestro Kotler, no hay que centrarse en el ciclo de vida de los productos, hay que centrarse en el ciclo de vida del mercado y partiendo de esta premisa te pregunto ¿Conoces el ciclo de vida del cliente?
Ahora bien, como ya debes saberlo el marketing en sus inicios basaba todo su ser en el producto y había que posicionarlo o venderlo a como diera lugar, ¿Y el cliente?… bien gracias.

Después de la revolución industrial surge el famoso Marketing 2.0, donde por primera vez empezamos a tomar en cuenta al cliente, a preocuparnos por lo que piensa, prefiere, siente o simplemente aprender a escucharlo. Como consecuencia de esto, se deja de producir por producir, y la manufactura comienza a ser guiada por los gustos y tendencias de los consumidores, de ahí la importancia de tener presente el ciclo de vida del cliente.
Muchos autores plantean diferentes pasos del ciclo de vida del cliente (unos con más y otros con menos), sin embargo al final todos tienen grandes coincidencias.

A continuación enlistaré de la manera más sencilla posible las coincidencias que he hallado entre los diversos autores.
1.- Selección del cliente (Segmentar / prospectar)

Un primer y muy importante paso, es no intentar tener clientes por el simple gusto de querer tener muchos ¡Gran Error!, lo correcto es analizar y determinar a quien queremos venderle nuestros productos o servicios, quien tiene las necesidades, los deseos y la demandará los que ofrecemos. Conociendo plenamente a nuestro cliente podremos saber que y como ofertar, no hacerlo así sería un suicidio para cualquier estrategia.
2.- Alcance

Sabiendo ya quien es nuestro cliente, lo que debemos procurar es que se enteren de quienes somos, que hacemos, que producimos; y esto solo se logra haciendo uso de los medios de difusión y promoción; en pocas palabras debemos hacer saber al mundo (o al menos a nuestros clientes potenciales) que existimos. Aunque a la fecha todavía hay quien considera a la publicidad como un gasto, sin embargo hoy por hoy es un elemento primordial, más aún si se toma en cuenta que la competencia peleará sin dudar por tener una parte del mercado.
3.- Adquisición

Ok,  nuestro cliente ya sabe que existimos, ahora viene “lo bueno”… ¿Cómo hacer que se decida por nosotros?, y es aquí cuando un elemento clave denominado “Promesa única de venta”, nos hará inconfundibles (o al menos esa es la intención)a fin de sobresalir entre decenas o cientos de proveedores similares. Si no contamos con este diferenciador clave, muy difícilmente estaremos dentro de las opciones de compra por parte del cliente potencial.
4.- Retención

Suponiendo que hemos hecho todo bien hasta ahora, el siguiente paso es mantener al cliente feliz con nosotros, al igual que con las plantas debemos de tener un cuidado constante del cliente, “regarlo, podarlo y abonarlo”. Recordando que al día de hoy un cliente que no se siente apreciado y/o consentido puede el más infiel de los infieles y se fijará en el primer prospecto (proveedor) que le pase por enfrente.
5.- Fidelización

Este punto aunque muy difícil de lograr no es imposible, aquí es cuando nuestro producto o servicio se debe de volver básico para el cliente, es cuando comienza una etapa de enamoramiento (casi casi un “pégame pero no me dejes”). Esta etapa por lo general se alcanza apelando a los sentimientos del consumidor, consiguiendo que el cliente se sienta querido, apapachado y a veces hasta malcriado de tanta atención. Es precisamente en este paso donde surgen las denominadas “Lovemarks” cuando más allá un producto existe ya un lazo afectivo.
6.-Recomendación (word of mouth)

Una vez logrados los objetivos 4 y 5, debemos asegurarnos de que nuestros clientes son los más felices y por ende no dudarán en recomendarnos; consiguiendo esto podríamos afirmar que ya estamos del otro lado, ¿Por qué? pues porque nuevos clientes empezarán a llegar por si solos, gracias a la buena fama que nuestros consumidores actuales nos estarán creando a través de sus comentarios, pláticas y referencias… ¿Tarea difícil? desde luego, pero vale la pena ¿no lo crees?

Antes de cerrar esta entrega, no está de más mencionar que cursando pleno año 2015 en México y en casi toda Latinoamérica siguen existiendo muchos empresarios (particularmente PyMEs) que viven en las épocas del Marketing 1.0, donde las cosas se producen y se venden con el único argumento de que “así lo quiere el jefe”… sin embargo es tarea de nosotros los mercadólogos hacerles ver que “El cliente compra por sus propias razones, no por las razones de nuestra empresa” y que al final quien tiene el sartén por el mango es el consumidor.


Like the classic cycle of life we ​​are taught from primary, our customers have a life cycle itself, which not all fully understood.

And as the master Kotler said, do not focus on the life cycle of products, focus on the life cycle of the market and based on this premise wonder you know the customer life cycle?
Now, as you already know the marketing in its infancy whole it is based on the product and had to position it or sell it at any cost, what about the customer? ... Well thanks.

After the industrial revolution comes the famous Marketing 2.0, where I first began to consider the customer to worry about what you think, like, you feel or just learn to listen. As a result, you stop production for production, and manufacturing began to be guided by the tastes and trends of consumers, hence the importance of having in mind the customer life cycle.
Many authors suggest different steps of the customer life cycle (some with more and others with less), however in the end they all have big matches.

Below I will list in the simplest way possible matches that I have found among authors.
1. Select the client (Segment / prospect)

A first and very important step, is not to try to have customers for the simple pleasure of wanting to have many Big Mistake !, right thing is to analyze and determine who we sell our products or services, who has needs, desires and demand which we offer. Fully knowing our customers we can know what and how to bid, Failure to do so would be suicidal for any strategy.
2. Scope

Already knowing who our client, we must ensure is that they know who we are, what we do, we produce; and this is only achieved by using media and advocacy; In short we must let the world (or at least our potential customers) that we exist. Although to date there are still those who consider advertising as an expense, but today is a key element, especially if one takes into account that competition will fight without hesitation for having a part of the market.
3. Acquisition

Ok, our customers know that we exist, now comes "good" ... How do you decide on us ?, and this is where a key element called "unique selling Promise", will make us unmistakable (or at least that is the intention) to stand out among dozens or hundreds of similar providers. If you do not have this key differentiator, we are hardly in stock options by the potential customer.
4. Retention

Assuming that we have done everything right so far, the next step is to keep the customer happy with us, as with the plants we must have a constant customer care, "water it, prune it and pay it." Recalling that today a customer who feels unappreciated and / or consent can the infidel infidels and set at the first prospectus (supplier) that will pass by in front.
5. Loyalty

This point very difficult to achieve but not impossible, this is where our product or service must be returned to the customer base, is when an infatuation stage begins (almost almost a "hit me but do not let me"). This stage is usually reached by appealing to feelings of consumers, making the customer feel wanted, apapachado and sometimes spoiled by so much attention. It is in this step where the so-called "Lovemarks" arise when a product exists beyond and an emotional tie.
6. Recommendation (word of mouth)

Once achieved the objectives 4 and 5, we must ensure that our customers are happier and therefore not hesitate to advise us; getting this we could say that we are on the other side, why? Because new customers begin arriving on their own, thanks to the good reputation that our current customers we are creating through their comments, discussions and references ... Difficult task? of course, but worth do not you think?

Before closing this issue, it is worth mentioning that studying full year 2015 in Mexico and most of Latin America are still many entrepreneurs (particularly SMEs) living in times of Marketing 1.0, where things are produced and sold with the only argument that "if it please the boss" ... however it is up to us marketers to show them that "The customer buys for his own reasons, not for reasons of our company" and ultimately who has the pan by Mango is the consumer.