¿Cómo puedo ayudarlo?”. Los consumidores quieren tener la oportunidad de explicar a detalle lo que quieren y necesitan. Muchas veces los dueños del negocio sienten el deseo u obligación de adivinar lo que las personas necesitan en lugar de escucharlas atentamente. Al hacer esta pregunta, comenzarás el diálogo de forma positiva.
Puedo resolver ese problema”. La mayoría de los consumidores, especialmente los B2B, buscan comprar soluciones. Aprecian las respuestas directas en un lenguaje que puedan entender.
“No lo sé, pero puedo averiguarlo”. Cuando te enfrentes con una pregunta realmente difícil tendrás que investigar un poco. Pocas cosas pueden arruinar tu credibilidad más rápido que tratar de responder una pegunta cuando no estás seguro de los hechos. Una respuesta honesta fortalece tu integridad.
“Yo asumiré la responsabilidad”. Dile a tu cliente que sabes que es tu obligación su satisfacción con el resultado de la transacción. Asegúrale que entiendes lo que debe esperar y que entregarás el producto o servicio al precio acordado. No habrá gastos extras o cambios para resolver el problema.
“Lo mantendré al tanto”. No importa qué negocio tengas, siempre se necesitan coordinar y programar numerosos eventos. Asegúrales a tus clientes que estarán informados sobre éstos. Los vendedores en los que el cliente confía más son los que los mantienen al tanto de la situación, ya sean buenas o malas noticias. Dales seguimiento.
“Entregaré todo a tiempo”. Una fecha límite de entrega es una promesa que debe cumplirse. “Lo entregaré pronto” no cuenta.
“Lunes significa lunes”. Aunque venga un día feriado, tus clientes están esperando que les entregues las cosas a tiempo. El proveedor que cumple con esta promesa es poco común, pero es recordado.
“Será exactamente lo que ordenó”. No será “similar a” y no será “mejor que” lo que pidió la persona. Será exactamente lo que quiere. Aunque creas que un sustituto lo hará más feliz, ese es un tema a discusión, no algo que tú puedas decidir solo.
“Apreciamos que haya hecho negocios con nosotros”. Esto significa más que un simple “gracias por su compra”. La apreciación genuina involucra hacer llamadas de seguimiento, ofrecer respuestas a las preguntas, asegurarse de que todo esté saliendo bien y de que el problema original haya quedado resuelto.
Negarse a cualquiera de estos pasos dará la impresión de que estuviste interesado en la persona hasta que se realizó la venta. Esto deja al comprador sintiéndose engañado y usado y le da mala publicidad a tu negocio. Probar realmente que te importa tu cliente te lleva a buenas recomendaciones y repite las ventas.
Departamento de quejas
Los estudios demuestran que la mayoría de los clientes insatisfechos nunca te dirá que lo están. Simplemente se irán en silencio y les dirán a todos que no harán negocios contigo. Así que cuando un cliente se queje, no lo veas como una molestia, sino como una oportunidad de oro para cambiar su forma de pensar y hacer que se quede ahí.
Hasta el mejor producto o servicio tiene quejas o problemas de vez en cuando. Aquí esta una solución para tener resultados positivos:
- Deja que los clientes ventilen sus sentimientos. Motívalos para que saquen sus frustraciones.
- Nunca discutas con ellos.
- Nunca les digas “no veo que tenga un problema”. Esas son frases que provocan peleas.
- Comparte tu puntos de vista lo mas cortés posible.
- Hazte responsable del problema. No pongas excusas. Si un empleado estaba enfermo o un proveedor te quedó mal, ese no es el problema del cliente.
- Toma acción inmediatamente para resolver una situación. Prometer una solución y luego retrasarte hace las cosas peores.
- Da poder a tus empleados para que puedan resolver las quejas. Dales permiso para que (cuando sea necesario) rompan las reglas. Si no te sientes cómodo haciendo esto, asegúrate de tener un gerente que se haga cargo de la situación.
- Imagínate que tú eres el que se está quejando. ¿Cómo te gustaría que se manejara la situación?
It is good to establish guidelines for customer service, but you need to put those principles into action everything you do and say. There are certain "magic words" that consumers want to hear. Make sure your employees understand the importance of these keywords:
How I can help? ". Consumers want the opportunity to explain in detail what they want and need. Often business owners feel the desire or obligation to guess what people need rather than listen attentively. By asking this question, you will begin the dialogue positively.
I can solve that problem. " Most consumers, especially B2B, looking to buy solutions. Appreciate direct answers in a language they can understand.
"I do not know, but I can find out." When you face a really tough question have to do some research. Few things can ruin your credibility faster than trying to answer a pegunta when you're not sure of the facts. An honest answer strengthens your integrity.
"I take responsibility." Tell your client that you know is your obligation satisfaction with the outcome of the transaction. Assure that you understand what to expect and you will deliver the product or service at the agreed price. There will be no extra costs or changes to resolve the problem.
"I'll keep you in the know". No matter what business you have, you always need to coordinate and schedule numerous events. Assure your customers to be informed about these. Vendors in which the client trusts the most are those who keep abreast of the situation, whether good or bad news. Dales tracking.
"I will give everything on time". A delivery deadline is a promise that must be fulfilled. "We deliver soon" does not count.
"Monday means Monday." Although a holiday comes, your customers are waiting for them to deliver things on time. The provider that fulfills this promise is uncommon but is remembered.
"It will be exactly what you ordered." It will not be "like" and not be "better than" what the person asked. It will be exactly what you want. Even if you think that a substitute will make him happier, that's a topic for discussion, not something you can decide alone.
"We appreciate that you have done business with us." This means more than a simple "thank you for your purchase". Genuine appreciation involves follow-up calls, provide answers to questions, make sure everything is going well and that the original problem has been solved.
Denying any of these steps give the impression that you were interested in the person until the sale was made. This leaves the buyer feeling cheated and used and gives bad publicity for your business. Prove that you really care about your customer takes you good recommendations and repeat sales.
Department of complaints
Studies show that most unhappy customers never tell you they are. They just go quietly and will tell everyone not to do business with you. So when a customer complains, do not see it as a nuisance, but as a golden opportunity to change their thinking and make it stay there.
Even the best product or service you have complaints or problems from time to time. Here is a solution to have positive results:
- Let customers vent their feelings. Encourage them to take out their frustrations.
- Never argue with them.
- Never tell them "I see you have a problem." These are phrases that provoke fights.
- Share your views as much as polite as possible.
- Become responsible for the problem. Do not make excuses. If an employee was sick or provider you was wrong, that is not the customer's problem.
- Take immediate action to resolve a situation. Promising a solution and then you late makes things worse.
- Empower your employees to enable them to resolve complaints. Dales permission for (if necessary) to break the rules. If you are not comfortable doing this, make sure you have a manager to take charge of the situation.
- Imagine you're the one who is complaining. How would you handle the situation?
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