Seamos sinceros, actualmente la idea de que un cliente sea 100% fiel a una marca es más un sueño que una realidad, ¿Por qué? Pues sencillamente porque hoy en día tenemos cientos de opciones, en los cuales influyen muchos factores como precio, calidad, moda, proximidad, etc. Comprar un producto hoy no es como hace unos años donde solo había un solo vendedor del producto, ahora si no nos gustan los que nos venden en la esquina lo podemos conseguir en la otra esquina pero del mundo.. (Lo sé bendito sea el internet). Pero así como nos representa una ventaja personal y laboral el contar con tantas opciones, también significa que tenemos mucho más trabajo que hacer para conservar a nuestros clientes.
Actualmente creo que de cualquier producto o servicio que ustedes imagen hay por lo menos 4 o 5 marcas que manejan el mismo, por lo que no nos podemos quedar dormidos en nuestros laureles ni preocuparnos solo por abrir nuevos mercados y compradores. Una frase muy trillada que sin exagerar leí como unas 20 veces mientras investigaba un poco más del tema en cuestión es la de que “cuesta más caro invertir en conseguir más clientes que conservar y asegurar a los que ya tenemos” y por trillada que sea es tan real que duele.
La respuesta es sencilla: “Volverlos a enamorar día con día”, sé que quizás es uno de los comentarios más románticos que diré, pero es cierto… si lo comparamos con el romance, la fidelidad de nuestro cliente se basará en el interés y cuidado que le tengamos, hay que apapacharlo sin sofocarlo y hacerle saber que siempre estaremos ahí para él. Y si por alguna razón un día decide ver hacia otro lado e intentarlo con otro producto y /o servicio, vuelva de rodillas por lo mucho que nos extrañó y sepa que como nuestra empresa no hay comparación.
Y como lograremos enamorarlo? 4 Principios para fidelizar a tu cliente
1.- Para a amar debes de conocer lo que amas.
Cuando lo quieren? Cómo? Porque lo quieren? Realmente lo que quieren es lo que necesitan?. Creo que siempre hago hincapié en el punto de la segmentación y conocimiento del target… pero realmente he visto varios proyectos sin ton ni son, solo quieren sacar promociones y regalar cosas y después de que hayan regalado muchas y puesto mil descuentos, el resto del año sus ventas son bajas o los catalogan como malos por necesitar tanto descuento y sus ventas son casi nulas y el prestigio quedó por los suelos… estas campañas fallidas se deben a eso, NO CONOCEN A SUS CLIENTES.
Para comenzar a planear campañas de fidelización (también llamados programas de lealtad) no es necesario que seamos una gran empresa tras nacional. Ni siquiera es necesario un súper presupuesto de merchandising y publicidad. Solo debemos encontrar la manera más hábil y sensata de llegar al corazón de nuestros clientes a veces eso significa darle un status especial, otras veces en planear la forma de darle alguna recompensa por los años o montos de compra, invitarlo a eventos especiales, hacerlo sentir importante dejando que debido a su lealtad y compromiso, sean de las primeras o las únicas personas en poder adquirir cierta edición limitada, evitarle tener que hacer filas, designar a alguna persona en especial para que le den un trato de reyes en el momento de realizar las transacciones, hacerlo participe de tus resultados agradeciéndole por ser parte vital de esos logros.
2.-En las buenas y en las malas. En lo personal aplaudo y animo a aquellos empresarios que han sabido entender que un cliente entre mejor se le trate y se le dé un correcto seguimiento seguirá contigo, que no son solo un billete más en la cartera, si no que al final de cuentas son personas buscando también sacar el mejor provecho posible y de ser posible una relación duradera. De verdad me encantan esos emprendedores que saben darle ese calor de empresa familiar donde conocen de pies a cabeza a sus clientes y los miman como si fueran parte de la familia, les hablan en el mismo idioma y hacerlos sentir parte importante de su compañia o marca, (sin importar que se trate de una empresa trasnacional o de la tienda del barrio). Si logras hacer eso con cada cliente que tengas, cuando ocurran situaciones desagradables fuera de tu control (sin duda eso te puedo asegurar, en algún momento le fallaremos a nuestro cliente aunque no lo queramos) como por ejemplo, una entrega tardía, se nos acabó el producto que vino específicamente a buscar, que la mercancía no venía en óptimas condiciones, alguna mala respuesta de alguno de nuestros empleados, aumento de precios, etc. Un cliente fidelizado te avisará de lo que le está molestando buscando una respuesta a una “actitud o situación” que sabe que no es normal de tu producto o servicio, tratara de hablarlo para corregirlo o encontrar una civilizada resolución del conflicto, estoy segura que aunque la falla haya sido grave se la pensará más de dos veces antes de dejarte, porque sabe que en ti tendrá el apoyo o que le gusta tanto tu producto o servicio que no se animará a tomar medidas drásticas. De lo contrario, no se quejará contigo pero puede que si con varias personas más desprestigiándote o sencillamente no lo volverás a ver o lo más común… la combinación de estas dos.
(Ojo también hay que identificar a los oportunistas que solo buscan sacar provecho de la relación interempresarial y apartarlos, porque una manzana podrida puede envenenar a las otras).
3.-Te amaré lo suficiente como para no caer en la monotonía.
Seamos sinceros, cuando uno se siente “demasiado cómodo” con una relación y no busca su constante crecimiento, entonces se pierde “la magia” . Carlos Asín, director comercial de The Brand Experience, agencia de marketing y publicidad, nos dice que “Hay que reactivar a los menos activos y trata de recuperar a los ex clientes” No hay que permitir que los buenos clientes se duerman. También menciona que “las experiencias marcan, calan y graban el mensaje en la mente del público. Hay que incidir en lanzar mensajes breves y claros, primero a los clientes pero también a los consumidores. Esto impacta en el público y llama a la puerta de nuevos clientes”. Y siempre habrá más de una forma para solucionar los problemas. No hay nada mejor para reavivar el fuego que reencender esa llama con una que otra sorpresa cuando menos se lo esperen!.
4.- Sin adornos te ves más bonito.
Otra de las cosas que me he fijado en muchas campañas de fidelización es que a la hora de “emocionar” al cliente, lo hacen de forma engañosa. Pero eso es justo lo contrario de la finalidad de un programa de fidelización, porque el cliente genera expectativas mentales altas y cuando se presenta la realidad queda decepcionada y se siente traicionada por la marca. Lo cual puede ser una ruptura muy dramática y nada buena para nuestra imagen. Un ejemplo que he visto mucho es en el famoso “Circulo Azul” de Telcel, es un programa de fidelización donde dependiendo de el tiempo que llevas en tu contrato y el plan que tengas te dan ciertos puntos los cuales podrás canjearlos como “descuento” por algún celular a la hora de renovar, pero en lo personal me he topado con muchos clientes insatisfechos porque realmente no tienen claro el valor equivalente de los puntos (realmente ni siquiera los empleados saben darte una respuesta a ciencia cierta de cuantos puntos al mes se les otorga o a que son equiparables, ya que cada marca de celulares le designa cierto valor a los puntos dependiendo del modelo), por lo que una persona que lleva años sin canjear los puntos y tiene un plan alto, cuando decide renovar su plan y utilizaros, se hace una gran expectativa de que ya tiene suficientes puntos como para adquirir el más novedoso y recién salido del horno celular de última tecnología ,sin la necesidad de desembolsar un centavo, y bueno los que les haya pasado en alguna ocasión sabrán que eso está muy lejos de la realidad, tal vez el monto si disminuya pero jamás saldrá gratuito el más nuevo y recién estrenado celular. De quien es la culpa? Del cliente por generarse expectativas o de la empresa por no aclarar desde un principio el cómo y porqué de los puntos otorgados?
También otra trampa muy común es el anunciar los premios de fidelización como algo nuevo, exclusivo, inapreciable o inaudito siendo que son productos de temporadas pasadas o de línea común sin mucho valor real. O en la publicidad sale de cierta manera por ejemplo el helado gratis que te llevaras cuando canjees 5 compras realizadas, o el obsequio que te regalarán cuando llegues a cierta cantidad y resulta que es la cosa más corriente y espantosa del mundo. Como estos hay mil ejemplos más, que lejos de dejarle una agradable sensación al cliente de ser recompensados, se sienten burlados por las compañías. Creo que siempre hay que ser claros de que se dará, como podrán conseguirlo, a que equivalen las cosas, y considerar un regalo adecuado o de lo contrario mejor no arriesgarse por ese tipo de campañas, para evitar ese tipo de malentendidos que podrían causarnos la pérdida de una hermosa relación.
5.- Te querré como te quiero hoy, mañana, pasado y dentro de 10 , 15 o 20 años más.
Uno de los errores más comunes es el de no dar seguimiento adecuado, las campañas de fidelización no se manejan solas, si tu no pones empeño para monitorear las compras o requerimientos de tus clientes e incentivar la venta, porque crees que tu cliente lo hará por ti?, no hay que se acosadores ni Uno de los errores más comunes es el de no dar seguimiento adecuado, las campañas de fidelización no se manejan solas, si tu no pones empeño para monitorear las compras o requerimientos de tus clientes e incentivar la venta, porque crees que tu cliente lo hará por ti?, no hay que se acosadores ni encimosos como para estar persiguiéndolos porque de lo contrario terminaremos espantándolos, pero si podemos generar (De acuerdo a nuestro giro ) una evaluación programada o estudios de mercado, para evaluar como lo han tratado en nuestra compañía, ante qué posición nos encontramos en su top of mind, que mejoraría de nosotros, que es lo que lo que no le gusta para corregirlo, o que le gusta para mantenerlo, si es adecuado el volumen que está comprando , si requiere más e incluso si requiere menos; recuerda que a veces por querer ganar más terminamos ahogándonos a nosotros mismos , es mejor dar alternativas viables y reales a nuestros clientes. No queremos que hoy me compre 3 cuando solo necesitaba uno solo porque se sintió presionado, no estará agusto con nuestro servicio y la próxima vez que nos vea mejor se dará la vuelta para evitarnos. La fidelización es un compromiso de mejora continua entre ambas partes y es una relación que deseamos que siga por mucho, mucho tiempo. como para estar persiguiéndolos porque de lo contrario terminaremos espantándolos, pero si podemos generar (De acuerdo a nuestro giro ) una evaluación programada o estudios de mercado, para evaluar como lo han tratado en nuestra compañía, ante qué posición nos encontramos en su top of mind, que mejoraría de nosotros, que es lo que lo que no le gusta para corregirlo, o que le gusta para mantenerlo, si es adecuado el volumen que está comprando , si requiere más e incluso si requiere menos; recuerda que a veces por querer ganar más terminamos ahogándonos a nosotros mismos , es mejor dar alternativas viables y reales a nuestros clientes. No queremos que hoy me compre 3 cuando solo necesitaba uno solo porque se sintió presionado, no estará agusto con nuestro servicio y la próxima vez que nos vea mejor se dará la vuelta para evitarnos. La fidelización es un compromiso de mejora continua entre ambas partes y es una relación que deseamos que siga por mucho, mucho tiempo.
Let's face it, today the idea that a customer is 100% loyal to a brand is more a dream than a reality, why? Simply because today we have hundreds of options, in which many factors as price, quality, fashion, proximity, etc. influence Buy a product today is not like a few years ago where there was only one product seller, now if we do not like to sell us on the corner you can get in the other corner but the world .. (I know, blessed be the internet ). But as we represent a personal and professional advantage to have so many options, it also means that we have much more work to do to retain our customers.
Now I think of any product or service that you picture there are at least 4 or 5 brands that manage it, so we can not fall asleep on our laurels or be concerned only by opening new markets and buyers. A trite phrase that without exaggeration read as 20 times while investigating a little more about the subject in question is that "is more expensive to invest in getting more customers to preserve and assure that we have" and hackneyed that it is so real it hurts.
The answer is simple: "make them fall in love every day", I know that perhaps is one of the most romantic Comments I will say, but it's true ... when compared to the romance, the loyalty of our customer will be based on the interest and care that we have, we must not stifle apapacharlo and let you know that we will always be there for him. And if for some reason one day decides to look away and try another product and / or service knees again so much that surprised us and know that as our company is no comparison.
And as I succeed Him? 4 Principles for your customer loyalty
1. For you to learn to love what you love.
When they want it? How? Because they want? Really what they want is what they need ?. I think always I emphasize the point segmentation and knowledge of the target ... but I've actually seen several projects without rhyme or reason, just want to get promotions and give away things and then they have given many and put thousand discounts, the rest of the year sales are low or categorized as bad for needing both discount and sales are almost nil and prestige was on the floor ... these failed campaigns are due to so NO know their customers.
To start planning loyalty campaigns (also called loyalty programs) is not necessary for us to be a great company after national. Even a super merchandising and advertising budget necessary. We just have to find the most skillful and sensible to reach the hearts of our customers so that means sometimes give a special status, sometimes in planning how to give a reward for the years or purchase amounts, invite to special events, make you feel leaving important because of their loyalty and commitment, whether the first or the only people to gain some limited edition, ranks avoid having to appoint a special person to be given a royal treatment at the time of transactions, do part of your results thanking him for being a vital part of these achievements.
2. In good times and bad. Personally I applaud and encourage those entrepreneurs who have understood that a client the better be treated and given proper monitoring will continue with you, you are not just a ticket more in portfolio, if not that in the end are people also looking to get the best out and if possible a lasting relationship. I really love those entrepreneurs who can give the warmth of family business where they meet head to toe its customers and pampered as if they were part of the family, they speak the same language and make them feel important part of your business or brand (regardless of whether it is a multinational company or the local shop). If you can do that with every customer you have, when unpleasant situations beyond your control occur (certainly that I can assure you, at some point you will fail our client but we do not want) such as late delivery, we ran the product that came specifically to search, that the goods did not come under optimal conditions, a poor response to any of our employees, price increases, etc. A loyal customer will warn you of what is bothering you looking for an answer to an "attitude or situation" that you know is not normal for your product or service, try to speak to correct or find a civilized resolution of the conflict, I'm sure though the fault has been serious was the think more than twice before you leave, because they know that you have the support or that you like so much your product or service that is not encouraged to take drastic measures. Otherwise, you will not complain but if several others desprestigiándote or simply will not see him again ... or the most common combination of these two.
(Note also have to identify the opportunists who are just looking to take advantage of inter-relationship and separate them because one bad apple can poison the others).
3. I will love you enough to not become monotonous.
Let's face it, when you feel "too comfortable" with a relationship and not seek its steady growth, then "the magic" is lost. Carlos Asin, commercial director of The Brand Experience, marketing and advertising agency, says that "We must revive the less active and tries to win back former customers," We must not allow the good clients fall asleep. He also mentions that "the experiences mark, Calan and record the message in the public mind. You have to throw influence brief and clear, first messages to customers but also to consumers. This impacts on the public and knocks of new customers. " And there's always more than one way to solve problems. There is nothing better to rekindle the fire rekindle the flame with another surprise when they least expect !.
4. No frills you look prettier.
Another thing I've noticed many loyalty campaigns is that when it comes to "move" to the client, they do so misleading. But that is just the opposite of the purpose of a loyalty program, because the client generates high expectations and mentally when reality has left disappointed and feel betrayed by the brand. This can be a very dramatic break and nothing good for our image. An example I've seen a lot is in the famous "Blue Circle" Telcel is a loyalty program where depending on the time you have in your contract and plan you have get some points which can redeem as "discount" for a cell at the time of renewal, but personally I have found with many unhappy customers that do not really have clear the equivalent value of (actually even employees know to answer you for sure how many points a month are or grants that are comparable, since each cell will mark designates certain value to the points depending on model), so a person who has spent years without redeeming points and has a high plan when you choose to renew your plan and use you, a great expectation that already has enough points to acquire the newest and fresh out of the oven cell latest technology without the need to shell out a penny, and good that has happened on occasion know that is becomes very far from reality, perhaps the amount if diminish but never will free the newest and brand new phone. Whose fault is it? Customer expectations generated by the company or not clarify at the outset the how and why of the points awarded?
Also another common trap is to announce loyalty award as something new, unique, precious or products that are being unheard of past seasons or common line without much real value. Or in advertising goes a certain way, for example, free ice cream that you'll take when you redeem 5 purchases made, or the gift that you give away when you get to a certain amount and it is the most common and frightening thing in the world. As such there are a thousand more examples, far from letting the customer a pleasant feeling of being rewarded, they feel cheated by the companies. I think we must always be clear that they will, as you can get, to equivalent things, and consider an appropriate gift or otherwise better not to risk for such campaigns to prevent such misunderstandings that could cause us loss of a beautiful relationship.
5. I love you as I love you today, tomorrow, past and in 10, 15 or 20 years.
One of the most common mistakes is to not give adequate follow, loyalty campaigns are not handled alone, if you do not put effort to monitor purchases and requirements of your customers and encourage the sale, because you think your client will do it for ?, you should not be stalkers or One of the most common mistakes is to not give adequate follow, loyalty campaigns are not handled alone, if you do not put effort to monitor purchases and requirements of your customers and encourage sales because you think your client will do for you ?, there that stalkers or encimosos to be chasing because otherwise end up scaring them, but if we can generate (according to our turn) a scheduled evaluation or market studies, for evaluate how they have dealt with in our company, to what position we are in the top of mind, which would improve us, that's what you do not like to correct, or that you like to keep, if appropriate the volume you are buying, if you need more or even less if required; remember that sometimes earn more for wanting to end up drowning ourselves, it is better to give viable and real alternatives to our customers. Today I do not want to buy 3 when only needed one because he felt pressured and not be comfortable with our service and the next time you see us better will turn around to spare. Loyalty is a commitment to continuous improvement by both parties and is a relationship that we wish to continue for a long, long time. to be chasing because otherwise end up scaring them, but if we can generate (according to our turn) a scheduled evaluation or market studies to assess how they have dealt with in our company, to what position we are in the top of mind which would improve us, that's what you do not like to correct, or that you like to keep, if appropriate volume you are buying, if you need more and even if it requires less; remember that sometimes earn more for wanting to end up drowning ourselves, it is better to give viable and real alternatives to our customers. Today I do not want to buy 3 when only needed one because he felt pressured and not be comfortable with our service and the next time you see us better will turn around to spare. Loyalty is a commitment to continuous improvement by both parties and is a relationship that we wish to continue for a long, long time.
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